--- 入驻、装修、退款、客服全攻略
使用说明
本手册由到家系统（厦门到家互联科技有限公司）基于抖音开放平台、抖音生活服务平台截至 2026年 3 月已正式发布的相关规则整理，旨在为到家系统租户提供抖音小程序及抖音来客的合规运营指引。
请注意：平台规则会不定期更新，请以抖音官方最新公告为准。
第一章 入驻准入
1.1 主体资质要求
根据抖音开放平台规定，家政服务类小程序需满足以下基础资质要求：
1.2 类目归属
家政服务属于“生活服务”类目下的基础服务，需提供经营范围匹配的营业执照。
1.3 抖音来客 vs 抖音小程序
对于家政企业，建议优先考虑入驻抖音来客平台：
建议：到家系统租户优先通过抖音来客入驻，如确需开发小程序，请确认技术方案和运营团队到位。
第二章 基础信息规范
2.1 小程序名称规范
2.2 小程序 LOGO 规范
2.3 小程序简介规范
第三章 页面内容与装修规范
3.1 轮播图规范
3.2 商品展示规范
根据通信行业运营规范中的宣传要求（同样适用于家政类目）：
第四章 交易与退款规范
4.1 未核销退款（随时退）
根据《抖音生活服务商品退款服务规范》：
4.2 过期退
4.3 已核销后退款
4.4 三方服务商品退款特别规则
对于对接到家系统等第三方服务的小程序，需注意以下技术规范：
第五章 客服服务规范
根据通信小程序客服能力接入及服务规范（适用于所有涉及交易的小程序）：
5.1 客服入口要求
5.2 服务时效要求
5.3 客服行为规范
·妥善处理用户客诉问题，不得无理由驳回用户合理诉求
·不得推诿责任给主播、达人等第三方
·服务过程中注意礼貌用语，不得主动中止服务
·不得辱骂用户、过度推销、虚假营销
5.4 违规处置
第六章 用户隐私保护规范
根据《抖音生活服务商家泄露用户隐私违规管理规则》：
6.1 违规场景
6.2 违规处置
6.3 合规要点
·用户授权个人信息仅用于履约目的
·不得频繁骚扰用户索要信息
·不得通过私信、电话等方式进行过度营销
·用户授权场景包括：咨询、下单、预约、会员注册等
第七章 内容宣传规范
7.1 诱导第三方禁止
7.2 内容安全要求
7.3 资质公示要求（如有）
如涉及特定服务（如搬家、高空清洗），需在页面展示相应资质证书。
第八章 违规处置速查
第九章 到家系统特别建议
9.1 优先推荐方案
考虑到家政企业的运营能力和技术投入，到家系统建议租户：
优先入驻抖音来客：无需开发，功能完备，适合大多数家政企业
如需开发小程序：确认有技术团队支持，能保障客服响应（每天 8 小时在线、5 分钟回复）
注意退款处理时效：72 小时审核窗口是硬性要求，需设置专人跟进
9.2 合规自查清单
上线前请逐项确认：
营业执照经营范围包含家政服务
小程序名称、LOGO、简介符合规范
轮播图及所有图片不含二维码/电话/微信
商品价格和服务内容显著展示
订单详情页已配置在线客服入口
已安排客服团队保障 8 小时在线
已了解退款处理时效要求
已建立用户信息保护机制
第十章 重要提醒
主体限制：仅企业主体可开通交易类家政小程序，个体户/个人无法开通
客服刚性要求：每天 8 小时人工在线、5 分钟内回复，是平台的硬性规定
退款时效：已核销订单退款需在 72 小时内处理，超时平台自动介入
禁止引流：小程序任何页面不得出现二维码、电话、微信号等
隐私红线：泄露用户信息可能导致永久封禁，恶意倒卖直接清退
政策动态：平台规则持续更新，建议定期查看抖音开放平台公告
注：本手册基于抖音平台截至 2026 年 3 月已发布规则整理。到家系统不对因平台规则变更造成的运营风险承担责任，建议商户定期关注官方公告。
